Els nostres valors: el poder d'un enfocament centrat en les persones
A Shake Shack, els empleats feliços són la clau per crear clients feliços.
Hi ha moltes diferències entre Shake Shack i Chapel Hill Tire. Shake Shack ven hamburgueses i batuts. Fem servei de cotxes.
Shake Shack es va fundar l'any 2004. Operem des de 1953.
Els últims cinc anys han estat bons per a Chapel Hill Tire; vam obrir tres botigues noves i vam expandir-nos a Raleigh. Shake Shack està fent una mica millor, amb vendes que van passar de 217 milions de dòlars el 2014 a 672 milions de dòlars el 2019.
Tanmateix, hi ha una cosa que ens uneix. Shake Shack adopta un enfocament centrat en els empleats per gestionar la seva empresa. I nosaltres també.
El CEO de Shake Shack, Randy Garutti, creu que gran part del creixement de la seva empresa prové d'empleats que van més enllà. "El cinquanta-un per cent dels empleats", els anomena. Són membres de l'equip càlids, amables, motivats, solidaris, conscients d'ells mateixos i intel·lectualment curiosos. El 51 per cent és un indicador de les habilitats emocionals necessàries per tenir èxit a la feina; El 49% descriu les habilitats tècniques requerides.
El XNUMX% dels empleats s'esforcen per aconseguir un resultat de campionat, una hospitalitat excepcional i enriquidora, encarnant la nostra cultura i desenvolupant-nos activament a nosaltres mateixos i a la marca", va dir Garutti en una entrevista a la revista QSR.
No podeu enganyar-vos per atraure el 51 per cent. Segons Garutti, els obtens pagant salaris més alts, majors beneficis i millor tracte en general. Perquè El fundador de Shake Shack, Danny Meyer, assenyala que moltes empreses que destaquen en el servei al client sovint figuren en les millors llistes dels "millors llocs per treballar".
"No vam poder evitar estar d'acord", diu el president i copropietari de Chapel Hill Tire, Mark Pons. "No es pot tenir una gran experiència de client sense un empleat feliç".
De cara al futur, la direcció de Shake Shack preveu que les vendes de l'empresa superaran els 891 milions de dòlars a finals del 2021. I creiem que el seu fort enfocament centrat en les persones és la seva major fortalesa en el seu treball per assolir aquesta fita.
"Estem en un negoci dirigit per persones", va dir Meyer a la revista QSR. “Això és el que fem millor que ningú i així és com continuarem invertint perquè d'aquí dècades tinguem restaurants al costat de grans líders. Però mai serà fàcil".
"D'acord", va dir Pons. "No és fàcil. Obtenir el conjunt correcte de valors és només el principi. Heu de construir la vostra cultura al voltant d'aquests valors. A Chapel Hill Tire tenim cinc valors fonamentals: lluitar per l'excel·lència, tractar-nos com a família, dir que sí als nostres clients i als altres, ser agraïts i útils i guanyar com a equip. Cada setmana ens centrem en un valor i l'equip discuteix com podem implementar-lo en tot el que fem".
"Per exemple, un dels nostres empleats va tenir recentment l'oportunitat extraordinària de viure el nostre valor de dir que sí als clients", va dir Pons. "Una clienta que acabava d'operar-se va trucar a la botiga i va demanar si podíem recollir la seva medicació amb recepta. Pensant en aquest valor i sabent que no tenia cap altre lloc a on recórrer, l'empleada va acceptar prendre la recepta".
“També creiem que els nostres valors són una gran eina d'aprenentatge. Aquest negoci requereix flexibilitat. Per ser sensibles, donem poder als empleats perquè prenguin decisions", va dir Pons, "i sempre que pugueu utilitzar els nostres cinc valors fonamentals per respondre com vau prendre una decisió, sou bo".
Tornar als recursos
